Ориентация на потребителя как один из ключевых принципов стандартов ISO
Успешного руководства компанией и её стабильного непрерывного функционирования можно добиться путём внедрения и совершенствования системы менеджмента, при этом необходимо учитывать потребности и ожидания всех заинтересованных сторон. Управление фирмой вкупе с другими аспектами менеджмента включает менеджмент качества. Для улучшения деятельности компании руководство может ориентироваться на 8 принципов менеджмента качества, являющихся системной основой стандартов ISO семейства 9000. Рассмотрим подробнее возможности и преимущества одного из принципов, который звучит как «ориентация на потребителя».
Все организации зависят от своих потребителей. Отсюда следует, что компания должна понимать настоящие и будущие их запросы, выполнять требования и, кроме того, стремиться превзойти ожидания. Одно из условий успешного бизнеса – удовлетворённость потребителей, ведь успех деятельности фирмы зависит именно от них. Ни один клиент, ни один заказчик не должен уходить неудовлетворённым. Нужно понимать, что между возможностями фирмы и требованиями покупателя можно найти разумный компромисс.
Вполне логично, что основная цель деятельности фирмы – это производство качественной продукции/оказание качественной услуги с наименьшими затратами. Но без тщательного изучения специфики рынка, потребностей целевой аудитории, совершенствования и разработки продукции, превосходящей ожидания потребителей – без этого бизнес просто не станет успешным. Всё перечисленное нашло отражение в концепции стандартов ИСО семейства 9000 – их идеология всегда ориентирована на потребителя. Немаловажной задачей, реализуемой системой качества на базе стандартов ISO семейства 9000, всегда являлось обеспечение уверенности клиента в том, что выпускаемая продукция по всем параметрам соответствует установленному уровню качества.
В стандарте ИСО 9001 данный принцип более конкретизирован. Например, в разделе «Ответственность руководства» есть требование об ориентации на потребителя. И для анализа действенности СМК входные данные обязательно должны содержать информацию, полученную от покупателей по обратной связи. Также в одном из подразделов под названием «Удовлетворенность потребителей» определён целый ряд требований, посвящённых вопросам удовлетворенности клиентов. Специалисты по качеству единодушны в мнении, что одна из главных задач управления качеством – узнать запросы потребителей.
Источник hroniki.biz | 
